Tingkat Kepuasan Orangtua Pasien di Pediatri Rawat Jalan Departemen Ilmu Kesehatan Anak Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta

James L. Alvin Sinaga, Soepardi Soedibyo, Harry S. Purwanto, Aman B. Pulungan

Sari


Latar belakang. Sejak tahun 2000 hingga kuartal I tahun 2005 angka kunjungan
pasien rawat jalan mengalami penurunan secara gradual di Unit Rawat Jalan Departemen
Ilmu Kesehatan Anak Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Cipto Mangunkusumo (URJ
Departemen IKA RSUP CM) Jakarta. Kecenderungan penurunan angka kunjungan
pasien merupakan indikator bagi pengelola untuk meninjau kembali strategi pelayanan
di Pediatri Rawat Jalan.
Tujuan Penelitian. Meneliti tingkat kepuasan orangtua pasien yang membawa anaknya
berobat jalan di URJ Departemen IKA RSCM.
Metoda penelitian. Studi survai deskriptif dengan metode potong lintang (cross
sectional) dilakukan di URJ Departemen IKA RSCM dalam kurun waktu Agustus –
Nopember 2005. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner yang terstruktur
berisi 30 pertanyaan.
Hasil penelitian. Dari 144 orang tua pasien, enam puluh dua persen orangtua pasien
merasa puas terhadap kualitas pelayanan, skor kepuasan total terhadap dimensi kualitas
pelayanan 3,55 (puas). Bukti fisik (tangibility) memberi skor kepuasan tertinggi
sedangkan kehandalan pelayanan (reliability) memberi skor kepuasan terendah bagi
orangtua pasien.
Kesimpulan. Kualitas pelayanan di URJ Departemen IKA RSCM memuaskan (skor
3,55) dan persentase orangtua pasien yang puas 62%.


Kata Kunci


kepuasan pelanggan; pediatri rawat jalan; RS Dr. Cipto Mangunkusumo

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Crowther J, Kavanagh K, Ashby M. Oxford Advanced

earnerDictionary, edisi ke-5. Lonson: Oxford University

Press 1995. h.1042.

Srenivas T, Prasad G. Patient satisfaction - A comparative

study. J Acad Hosp Adm 2003;5(2):9-10.

Baron-Epel O, Dushenat M, Freidman N. Evaluation of

the consumer model : relationship between patients expectation,

perceptions and satisfaction care. International

Journal for Quality in Healthcare 2001:13:317-23.

Thompson DA , Yarnold PR. Relating patient satisfaction

to waitingtime perception and expectation : the

disconfirmation paradigm. Acad Emerge Med. 1995 Des

:1057-62.

Riyadi S. Pelatihan manajemen rumah sakit. Pokja

Kajian Pelayanan Kesehatan. Penelitian Kesehatan Universitas

Indonesia. Administrasi Rumah sakit. Jakarta,

Bates D, Cullen D, Laird N. Incidence of adverse and

potential adverse drug events: implication for prevention.

JAMA 1997;274:29-34.

Classen D, Pestotnik S, Evans R. Adverse drug events in

hospitalized patients. JAMA 1997;277:301-6.

Dovey S, Philip R, Green L. Medical error affecting vulnerable

primary care patient in six countries:A report of

LINNAEUS collaboration. Academy for health service

research and health policy (AHSRHP) Annual Research

Meeting – Health Service Research : from knowledge to

action. Washington DC: AHSRHP, 2002.

Kaushal D, Jaggi T, Walls K. Pediatric medical errors:

What do we know? What gap remain?. Ambul Pediatr

;4:73-81.

Leebov W, Scott G. Service quality improvement : The

customer satisfaction strategy for health care. American

Hospital Publisihing company, 1994.

Dyoyosugito A. Seluk beluk rumah sakit berbentuk

perusahaan Jawatan. Jurnal MARSI 2002;8:10-23.

Indriantoro N, Supomo B. Metode Penelitian Bisnis.

Edisi ke-1. Yogyakarta: BPFE, 2002. h.152-6.

Sastroasmoro S. Pemilihan subjek penelitian. Dalam :

Sastroasmoro S, Ismael, penyunting. Dasar-dasar Metode

Penelitian Klinis. Edisi ke-3. Jakarta : Sagung Seto, 2002.

h.67-77.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry L. A multi item scale

for measuring consumer perceptions of service quality.

Journal of retailing 1988:64;12-40.

Supranto J. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.

Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, 2001. h.1.

Zaihan G. Pembuatan instrumen kepuasan pasien untuk

menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi

RJ Poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Tesis.

Jakarta: Program Studi Kajian Administrasi Rumah

Sakit, Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia, 2003.

Madiar N. Faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pelanggan di unit rawat jalan anak Rumah

Sakit Ibu dan Anak Hermina Depok tahun 2003. Tesis.

Jakarta: Program Studi Kajian Administrasi Rumah

Sakit, Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia, 2003.

Sakti I. Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Anak RSUD

Muara Bungo.Tesis. Jakarta : Program Studi Kajian

Administrasi Rumah Sakit, Program Pasca Sarjana

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia,

h.14.

Sumampow PRV. Analisa tingkat kepuasan pasien rawat

jalan Poli Anak RSAL Dr. Mintoharjo Jakarta Mei 2003.

Tesis. Jakarta: Program Studi Kajian Administrasi Rumah

Sakit, Program Pasca Sarjana Fakultas Ilmu Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia. 2003.

Anonim. Scottish Executive Publications. Managing

Waiting Times: A Good Practice Guide. Diunduh

dari http://www.scotland.gov.uk/ Publications/2003/09/

/25475. Diakses pada tangggal 1 Pebruari

Fernandes C, Daya M, Barry S, Palmer N. Emergency

department patients who leave without seeing a physician:

the Toronto Hospital experience. Ann of Emer Med

;24:1092-6.

Cupit L. A systems approach to reducing waiting time

in outpatient clinics. Nurs Econ 1995;4:140-5.

Bedi S, Arya S, Sarma RK. Patient expectation survey- a

relevant marketing tool for hospital. JAHA 2004;

(1):1-6.

O’Malley M, Fletcher S, Fletcher R, Earp J. Measuring

patient waiting time in a practice setting: a comparison

of methods. J of Amb Care Manage 1993;6: 20-7.

Rasidy G. Rata-rata waktu pelayanan kesehatan pasien

di poliklinik umum dalam upaya peningkatan pelayanan

kesehatan. Departemen Ilmu Kesehatan Anak Rumah

Sakit Cipto Mangunkusumo Jakarta, 2005.

Blender R. Are Your Patients Patiently Waiting? What to

Do About Patient Waiting Times. Diunduh dari http://

www. academyconnect. uchospitals.edu/v1/library/uch_

htm. Diakses pada tanggal 9 Januari 2006.




DOI: http://dx.doi.org/10.14238/sp8.2.2006.135-41

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.copyrightStatement##

##submission.license.cc.by-nc-sa4.footer##

Informasi Editorial:
Badan Penerbit Ikatan Dokter Anak Indonesia
Jl. Salemba I No 5, Jakarta 10430, Indonesia
Phone/Fax: +62-21-3912577
Email: editorial [at] saripediatri.org

Lisensi Creative Commons
Sari Pediatri diterbitkan oleh Badan Penerbit Ikatan Dokter Anak Indonesia
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-NonKomersial-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.